熊本県玉名郡
有明成仁病院地域に根ざした医療を提供し、リハビリテーションが中心の病院。
外来は高齢から小児まで対応しており、「その人らしい生活」ができる関わりを心がけている。職員数は約300名。病床数：131床（回復期リハビリテーション40、医療療養41、地域包括ケア8、介護医療院 42）
コロナ禍における病棟への立ち入り制限で入院セットを導入
ーー2021年より別の業者で入院セットを運用されていました。こちらの導入のきっかけを教えてください。
当院は地方の病院で人材不足の課題を抱えており、業務効率は常に意識していました。
その中でも、病院で販売しているおむつの発注やカウント、請求業務にとても時間を取られており、なんとかしたいと思っていました。
病棟のスタッフが誰に何を何枚出したか伝票に記入して医事課に渡す流れがあり、簡略化する方法をずっと考えていたんですよね。
近隣の看護部長が集まる会合で話をしていると、入院セットを導入しておむつを枚数のカウントでなく、日額で提供しているところがあるということを知りました。
ちょうど病院で販売しているおむつのメーカーを切り替える話も上がっており、おむつメーカーからも入院セットの導入を勧めていただいておりました。
職員からおむつのカウント業務が負担になっているという声も聞いていたため、早速入院セットの情報収集を始めて業者のお話を聞くことになりました。
ーーおむつの枚数カウントや請求のお手間はよく聞くお話ですよね。当時、おむつ以外の衣類や日用品などの入院セットに関わる物品の課題はあったのでしょうか？
病衣は単品でレンタルを用意していましたが、利用率が高くありませんでした。
ですので個人の衣類を持ち込まれる方が多く、物品の管理や衛生面での課題を感じていました。
お持ち込みいただいた衣類が汚染などで足りなくなることがありますし、お持ち帰りいただくまでの保管は衛生面に気を遣います。更衣した後の衣類は汚染していたり濡れていたりしますからね。
またタオルもお持ち込みいただいていたのですが、どうしても不足してしまうことがあり、ご家族への連絡がとても大変でした。お電話をしてもつながるとは限りませんし、電話中は現場の対応ができません。
ご家族もすぐに来院できる方ばかりでもないので、間に合わない場合は病棟に置いているタオルを無償で貸し出していました。
衣類やタオルがどうしても足りない場合は、病棟スタッフが院内の洗濯機で代わりに洗濯をすることもあり、このあたりも業務改善の余地が大幅にあると感じていましたね。
ーー日用品についてはいかがでしょうか？
こちらも同様にお持ち込みいただいていたのですが、やはり不足してしまうことが多かったですね。
特に歯ブラシや歯磨き粉などの消耗品はお電話の回数が多く、面会の頻度が少ないご家族は不足しがちでした。
結局不足が続いたため病院で予備の物品を購入し、費用を負担している状況も改善したかったですね。
歯科衛生士と提携して口腔ケアに力を入れていたこともあり、ご家族に伝わりづらい用品もいくつかありました。
また口腔ケアのジェルなどは患者さんごとにグラム単位で請求するのは現実的ではありませんし、持ち出しになってしまいます。
患者さんの負担を減らしてあげたい気持ちはあるものの、持ち出しのコストは看過できないものでした。
これらはずっと課題として感じていましたが、新型コロナウイルスの感染拡大で、おむつを含めた入院セットの導入を決めました。
ーー新型コロナウイルスの感染に伴って新たな課題が出てきたということでしょうか？
そうですね、当院では感染対策の一環で病棟への立ち入りを規制することになりました。
今までは自由に出入りし、お持ちいただいたものをベッドサイドのキャビネットに整理して追加いただいていました。
ところが病棟へ入ることができなくなったため、玄関先でお荷物の受け渡しが必要になりました。
ご家族が来られるたびに受付から病棟に連絡し、病棟スタッフが古いものを玄関まで持っていって、新しいものを整理し直すという大きな業務負担が発生したんですよね。
今まで抱えていた衣類や日用品、おむつに関する課題が顕在化しました。コロナ禍がいつ終わるかも分からない状況でしたし、入院セットの導入を決める要因だったことを覚えています。
ーー当時、入院セットの導入はどのように進めましたか？
当時も3社ほどお話を聞いたのですが、大きな価格差があったために一番安かった業者に決めました。入院セットを専門にされているということもあり、最初の導入当時は非常に安心感がありました。
提携業者も含めた会社としての対応に小さな不満が積み重なる
ーー率直に以前の業者さんの評価を教えてください。
最初にお会いした時から担当者はすごくいい方でした。別の地方から転勤されてきた方で、とても勉強熱心でしたね。
入院セットのメリットもきっちり教えていただけたので、本当に感謝しています。
ーーではなぜ切り替えをご検討されたのでしょうか？
入院セットのメリットは感じたのですが、時が経つにつれて、どうしても会社としての対応に不満を感じてしまうことがありました。
入院セットに含まれる日用品のラインナップが思ったものと違ったので、変更を依頼してもなかなかこちらのニーズを汲み取っていただけませんでした。
また付帯していた未収金の保険サービスは導入時には魅力に感じたのですが、実際に5年間運用しましたが、適用された方はいらっしゃいませんでした。病院の医療費自体も、まれにお支払いを忘れてしまう方がいらっしゃる程度で、ご連絡さえすればお支払いをしてくれます。
結局ちゃんとお支払いをされてる方の費用負担が上がっているだけでしたね。
ーーその他に対応面でのご不満はありましたか？
あとは提携されている衣類の洗濯業者さんの対応に大きな不満を持っていました。よく利用されるMサイズの不足が頻発しており、在庫数を増やしてほしいと依頼していました。
足りないことも困りますが、病棟に入り切らない量のタオルを搬入されることもありました。
また途中で衣類のラインナップを変えたのですが、納期に間に合わずに代用品を持ってこられることがありました。
事前に打ち合わせを重ねて選定したものよりもクオリティが低く、今までの話はなんだったんだろうと思ってしまいましたね。
こちらとしては提携業者の管理も業務範囲に含まれていると思っていますので、しっかりと伝えてほしいと強くお願いしていましたが、全くもって改善されませんでした。
5年間運用する中で何か大きな失敗があったというよりも、小さな不満が溜まって契約更新のタイミングで改めて他の業者さんの話を聞いてみることになりました。
また、毎月訪問してくれてはいたのですが、毎月同じ話をしていたのでスピード感にも課題があり、こちらとしては1ヶ月でお返事がほしいと思うことも2〜3ヶ月間かかっていました。
担当の方はだいぶ頑張っていたと思うのですが、なかなか社内決裁が通っていない印象を持ちましたね。
何か依頼しても明確な回答がなかったので、おそらく社内調整の失敗を恐れていらしたのではないでしょうか。
ーー以前の業者で入院セットを運用してみた総評をお聞かせいただけますか。
成功か失敗かで考えると、どちらかというと失敗だったと考えています。導入前に何度も打ち合わせを重ねたのですが、私の知識不足もあって、業者さんのご提案で問題なく運用できると思っていたのです。
実際に運用し始めてから細かい部分でこんなにも足りていないことがあるんだと気付いたのですが、比較検討の段階でもっと多くの業者や、導入済みの病院の話を聞いておけばよかったのかも知れません。今思い返すと、衣類の材質や消耗品のラインナップはもっと確認できることだったと思います。
管理職の経験が長かったので業者の選定には自信があったのですが、たった1回の契約更新もできない業者さんを選んでしまったことは、悲しい気持ちになっていました。新型コロナウィルスの流行もあって導入を急ぐ必要もあったのですが、もっと丁寧な情報収集をしておけば違った結果だったのかも知れません。
ただ、この経験を失敗と捉えたおかげで、リンクウィズさんと一緒にもっといい入院セットを提供できて利用者満足度が向上したのだと思っています。
入院セットに対する圧倒的な知識と提案力が決め手
ーー業者切り替えの時はどのように検討されたのでしょうか？
改めて事務長に依頼して入院セットを提供している業者を調べてもらいました。
わたしたちの要件としては、現在のおむつメーカーを変えないこと、当院に合った日用品のラインナップを提案してくれるところ、リハビリ病棟向けの衣類を用意してくれることの3つでした。
5年前と比べると業者の数が多かったので、まずは事務長の方でこれらの対応が可能な3社まで絞ってもらいました。
リンクウィズさんのことは取引業者さんから教えてもらったそうです。
ーー改めて3社のお話を聞かれていかがでしたか？
うまく言葉にするのがむずかしいのですが、最初にお話を聞いた段階でリンクウィズさんにはピンと来るものがありましたね。
まず驚きだったのが、最初の打ち合わせでたくさんお話を聞いてくれたことです。
まるで診察のように現状を聞いてくれて、今運用している入院セットの利用率などのデータ提供を求められたのです。
他社は最初から仮の価格を出してきたのですが、あくまで仮の数値なので提案の内容が全然イメージできませんでした。
データを元に当院にあった入院セットを提案してくれたので、この人たちと一緒に運営すればもっといい入院セットが提供できるという感覚がありました。
ーー切り替えに伴って入院セットのプラン内容が変わりましたよね。選定の過程について教えてください。
お話を進める中で、とにかくリンクウィズの皆さんが入院セットに詳しいなと思いました。
以前は義歯洗浄剤が入っていなかったのですが、サンプルを持参いただいた際にリンクウィズさんがビックリされてたんですよ。どうやら他の病院では確実に使われているので、含まれていないことが不思議だったそうです。
首元を結ばなくていいポケット付きのエプロン、材質のいいティッシュなどを提案いただき、細かいところまでよく現場をご存知だという印象がありました。
他にもガーグルベースンやT字のカミソリなどの日用品も増えましたし、歯科衛生士のこだわりも聞いてもらい、歯ブラシや義歯ブラシも希望の製品を入れてもらいました。
これまでは「これしかありません」「この商品を使ってください」という指定が多かったので、だいぶ驚きましたね。思い返すと日額のサービスなのに使用制限があったり、とにかく交換条件が多かったです。
何か依頼するたびにプランの値段が上がりますなど渋られ続けていたものが、こんなにもかんたんに調整できるものかと感動しました。
また肌着、靴下付きのプランをご提案いただいたのもよかったです。以前は肌着はオプションとして用意があったものの、靴下が入っていなかったために結局病院で購入して持ち出しになっていました。
全体的に充実したラインナップになったにも関わらず、同価格帯での提供が実現できました。
情報共有が徹底されたチームでの対応を評価
ーー切り替え後のリンクウィズの対応はいかがでしょうか？
リンクウィズさんの対応には非常に満足しています。
わたしたち管理職への訪問もありがたいですが、現場に足を運んでいただける頻度が増えたおかげで、すごく対応が早いと感じます。
実はリンクウィズさんに切り替えてからも衣類が不足してしまうことがあったんですよね。どうしても汚染が多い時期や、同じ体格の患者さんが多い時期などがあるので不足してしまうことは仕方ないと思います。
しかしお伝えすればすぐに用意してくれるなど、明らかな対応の違いを感じています。病棟の在庫確認も小まめにしてもらえるので、そもそも不足が起きづらくなっていることも実感しています。おそらく先回りして準備していただけるのではないでしょうか。
導入前に1ヶ月常駐いただけたのも助かりました。決まった時間に来てくれるので、その時に言えばいいと思えたので安心感がありました。
常駐期間があったことで仲良くなれたのも大きいです。「今日はご飯どこで食べた？出張できてるけど、どこに泊まるの？」などの会話を通じて、業者との付き合いという関係性を超えた感覚があります。おかげさまで小さな相談も遠慮なくできています。
ーーその他の対応でご満足いただける点はありますか？
本当に細かいところにも気を配っていただいています。
衣類も一括倉庫での納品だったものが各病棟に納品していただけるようになりました。
毎回振り分けが大変で、なんとかできないかと相談していたこともあって提案していただけたのもうれしかったですね。
詰替えのシャンプーとボディソープもリンクウィズさんが詰め替えて小分けにしていただいており、現場からも好評です。
申込情報のやり取りも非常にスムーズになりました。今までは申込用紙を都度スキャンして業者に送っていたのですが、リンクウィズさんは申込用紙を毎週の訪問時に回収してくれます。細かいところですがチリも積もればですよね。
最初の会社で入院セットを導入した時には、色々な手間が減らせると喜んでいたはずなのに、冷静に考えると逆に細かい作業が増えていた気がしていました。入院セットと言っても業者によってこんなにも違うものかと驚いています。入院セットの運用業者切り替えと同時に、以前から不満のあった協力業者の契約も思い切って切り替えました。あくまでも元請けである入院セットの会社の責任だと思いますが、どちらが本当のことを言っているのか分からなくなってしまったので思い切って切り替えました。やはりこちらも合わせて切り替えを行って正解だったと思っています。
リンクウィズさんが提携業者とのやり取りに責任を持ってくれていると感じています。
ーー社内の情報共有や、チーム全体に対するご評価はいかがでしょうか？
担当の方がどうしても来れない場合は代わりの方が来てくれるのですが、来られる方全員の対応がいいんですよね。単純な愛想の良さということではなく。
社長が来てくれることもあるのですが、「慣れなくてすみません」とあいさつを添えて訪問してくれます。
代役の方にお話をしても、必ず「そのお話は聞いています」といった返事が返ってきて、情報共有が徹底されていることをリアルに感じるんですよね。
リンクウィズさんに切り替えて1年ですが、今のところ何も不満はありません。
部署ごとの部分最適ではなく、病院の全体最適を考える
ーーこれから入院セットを導入する方にアドバイスがあれば教えてください。
まずは何に困っているかということを各部署でまとめておくことが大事ですね。
現場も含めて必要な物品などを見ておかないと、せっかく入れたものが使えないということも起きてしまいます。
入院セットは病院全体で取り組むことなので、単体の部署の意見だけで導入できるものではありません。
あとは必ず業者の比較検討はした方がいいです。当院でも最初に念入りに比較検討したにも関わらず、やってみたけど違うということが起きてしまいました。
近隣の病院など実際に使っている方にお話を聞いてみるとよりいいだろうと思いますね。もし近隣に導入先がなければ、業者さんに相談してみるのもいいと思います。
ーー今後の展望やリンクウィズに対する期待があれば一言お願いいたします。
当院は療養回リハがメインの病院ではありますが、今後は短期入院の方の受け入れも進めていければと思っています。
そういった方に向けて入院セットの内容の見直しが必要になることが予想されます。
現場スタッフの満足度も高いので、今後も細やかな対応をお願いいたします。
またいつも感じるのですが、困りそうと思ったタイミングでご提案いただけるんです。もっとよくなるという提案があれば、引き続きご提案いただけることを期待しています。
